|
|
|
 |
|
 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
ISO 9001의 섹션 5에 대해 논쟁이 발생하면 누가 진화에 나서야 할까? Shaun Sayers 는 답은 하나라고 주장한다.
품질 관리 분야의 권위자들은 항상 변화하고, 누구나 가장 선호하는 자기만의 것을 가지고 있다. 하지만 그 모든 것에 올라선 위풍당당한 자가 한 명 있다. 바로 품질 전문가이다. 기업의 역동성, 인간 동기, 고객 행동, 경제학을 비롯해, 그 중에서도 가장 중요한(그래서 이 모든 것을 한 데 아울러, 반세기 동안의 놀라운 변화의 시기에도 불구하고 아직까지 건재해 있는) 품질 분야의 업무에 대해 놀라우리만치 꿰뚫고 있는 사람이 품질 전문가이다. 그래서, ‘ISO 9001, 섹션 5’에 흠뻑 빠져 있는 나 자신을 보고 있노라면 ‘Deming은 무슨 말을 했을까'? 라고 고민하기 시작한다.
ISO 9001 전체에 Deming의 숨결이 남아 있지만, 우리가 정작 해야 할 일은 시간과 공을 들여 가장 중요한 경영 철학을 이해하는 것이고, 그렇게 해야 애매모호한 해석 때문에 골머리를 앓거나 우를 범하는 실수를 하지 않을 것이다. 그렇다면, ‘경영의지’부터 시작해보자. 표준이 요구하는 것이 정확이 무엇이며 왜 요구하는 것일까? 예를 들어, ‘체결된 정책 성명서’는 ‘경영 의지를 나타내는 표시’라고 흔히들 말한다. 그리고 그 주제에 대해 스스로 열정이 넘치며 지대한 관심을 가지고 있다고 자부하는 사람들도 많다. 그렇지만, Deming은 뭐라고 말할까?
일반적으로 경영의 역할에 대해 그가 어떤 말을 해야 했을 지를 고려해보자. 그의 확고한 견해는 그 어떤 것보다도, 근로자들의 삶을 더욱 편안하게 해 줄 수 있는 방법을 모색하는 것이 경영의 역할이라고 봤다. 그 결과 자원을 공급하고 매우 실질적이며 적극적인 방식으로 좋은 근무 환경을 조성하도록 장벽을 허무는 것이다. 잠시, 한단 계 더 높여 생각해보자. 정책 성명서라는 것(체결 유무에 상관없이)이 일상 업무의 질에 과연 어느 정도의 영향을 미칠까? 그 어떤 경우에라도 믿을 만한 의지의 표시라고 할 수 있을까? 의지가 없는MD(경영자)가 종이에 서명하는 것이 실행 가능한 것일까? 그것도 ISO 9001가 요구한 서명일까?
나는 Deming이 열정을 가질 만큼 흥미를 가질 만한 것이라고 볼 수 없다. 그가 믿을만한 정책 성명서의 전체 아이디어를 비생산적인, 연막작전의 하나라고 볼 수 있는 그 어떤 것이었다 하더라도, 작업장의 슬로건에 맞서다가 결국은 죽음에 이르렀다. 물론 그도 경영 의지에 대해 전반적으로 뚜렷한 견해를 갖고 있었던 것은 사실이겠지만, 요점을 빙빙 돌려서 말하는 사람이 절대 아니었다. 아마도 미사여구와 같은 기분풀이 식 설명은 치부한 채, 정곡을 찔렀을 것이다. 위기에서 탈출한 지도자의 역할을 설명한 이런 방식이 바로 그의 요점이었다.
‘리더십을 추구하는 것은 인간과 기계의 능력과 성능을 향상시켜야 하는 것이고 품질 개선은 물론 생산성 증가와 솜씨와 기량 향상을 동시에 줄 수 있도록 하는 것을 말한다. 좀 더 부정적으로 설명하자면, 리더십의 목표는 인간의 실수를 밝혀내는 것이 아니라, 실패의 원인을 제거하여 사람들이 더 적은 노력을 들여 더 나은 업무를 할 수 있도록 하는 것이다’
만일 Deming이 ISO 9001 평가인이었다면, 그는 좀더 까다로운 질문을 던졌을 것이다. ‘최근에, 당신의 근로자를 돕기 위해 한 일이 무엇이 있는지, 말해주겠소? 약속한 것을 몸소 실천해 본적 있소? 당신만의 방식이 있거나 어떤 방식으로 근로자를 돕습니까?’ 정책 성명서를 체결한 것과 무관하게 이런 질문들은 의지가 없는 경영 팀을 주저주저하게 만들 수 밖에 없는 물음이다. 문제는 통과하기 쉽지 않는 걸림돌이라는 것이다. 상대적으로 서명하는 일이 쉬워서 하찮은 일에만 집중하고 있는 것은 아닌지요?
Deming은 경영정보시스템에 대해 관심뿐만 아니라, 놀라운 생각을 갖고 있기도 했다. 일반적으로는 말이 되지만, 정확도는 검증되지 않은 견해인데, 그는 ‘당신이 측정할 수 없는 것은 관리할 수 없다’라는 철칙을 강하게 주장한 사람이었다. ‘서양의 경영 방식에 있어서 7가지 최악의 질병’ 목록 중 5번째가 ‘잘난 인물 한 명이 회사를 독식하는 것’이라는 점을 유념해야 한다.
그의 주장은 중요한 경영 정보의 대부분이 알려 있지 않거나 심지어는 알 수 없는 것이고 따라서 100 퍼센트 ‘사실에 입각한 정책 결정’이라는 달성 불가능한 목표만을 쫓아 시간만 낭비할 수 있다는 것이다. 하지만, 내막을 들여다 보면, Deming은 정보 수집과 분석 관행을 지지하고 있었다. 정책 결정 과정에서 위험을 줄일 수 있는 실질적인 결과를 냈는지에 대해서 특히 관심을 가졌다. 그러나 잘못된 결정의 위험을 감소시키기 위한 것이 우리가 가장 잘 할 수 있는 일이라고 그는 주장했을 것이다. 언젠가 시스템적으로 정책 결정의 위험도를 0으로 줄일 수 있는 날이 온다면, 실패란 없게 될 것이다. 하지만, 우리는 그 위험을 0으로 낮출 수는 없는 것이기에 항상 실패란 것이 있게 마련이다.
화제를 다시 ISO 9001으로 돌리자. 평가사는 정보 분석과 경영 검토에 대해 실질적인 접근방식을 가질 필요가 있다. 정보 수집이 항상 가치가 있는 결과로만 나타나는 것은 아니다. 때때로, 혹은 일부 영역에서는 정보 수집을 중단할 때도 있다. 그 뿐만이 아니다. 모든 경영 정보를 인식할 수도 없으며 따라서 궁극적으로는 주관적 의견이 개입될 수 밖에 없다. 하지만, 잘못된 결정이 경영검토 과정에 있어서 시스템적인 약점이 있다는 말로 귀결된다는 것은 아니다(물론 같은 실수를 반복할 경우에는 의구심을 떨칠 수 없게 될 것이다). 결과적으로 우리는 이러한 고위급 경영 과정의 복잡성, 미묘한 차이, 그리고 역동성이 무엇인지 이해할 필요가 있다. 그런 후에야 섹션 5가 주는 의미를 보다 잘 해석할 수 있게 될 것이고 그것이 가지는 한계점이 무엇인지도 파악할 수 있을 것이다.
저자 소개
Shaun Sayers는 Capable People의 창시자이자 중역 이사이다. 그는 품질경영시스템 원칙 분야의 공인 심사원인 동시에, 산업안전보건 분야의 선임심사원이다. 지난 8년 동안 IRCA 공인 QMS와 OHSMS 선임심사원 연수과정을 개발 및 담당했다. Shaun는 경영 분야에 독보적인 전문지식을 보유하고 있으며 유럽과 아시아 전역의 고객들에게 시스템 실행에 대한 컨설팅 자문을 했다. 21세기에 중요한 지적이며 역동적인 솔루션 마련을 중점적인 목표로 삼았다. Shaun은 자신의 블로그 http://blog.capablepeople.co.uk/blog 에 경영 개선과 관련한 논문을 정기적으로 싣고 있다.
이야기하고싶은 이슈가 있으십니까? 지금 Online Forums에서 말씀하세요.
Print page Email page
경영 책임 - Deming의 견해
경험 부족으로 인한 문제점
60초 인터뷰: Jahangir Asadi
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
