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삼성연구원 |
첨부파일 |
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리츠칼튼의 고객감동 서비스 헌장
(The Ritz-Carlton Mystique for Emotional Engagement)
※ Mystique: 구성원들이 숭배(?)하는 교리 또는 문화, 사풍(社風)
※ Emotional Engagement: 시장점유율 대신 마음점유율을 추구
■ Three Steps of Service
1. A warm and sincere greeting. Use the guest's name.
(고객의 이름을 부르며 따뜻하고 진실되게 맞이하라)
2. Anticipation and fulfillment of each guest's needs.
(고객의 요구를 미리 예상하고 충족시켜라)
3. Fond farewell. Give a warm good-bye and use the guest's name.
(고객이 나갈 때에도 고객의 이름을 부르며 따뜻하고 다정하게 배웅하라)
■ Motto
“We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen.”
(우리는 신사 숙녀분들을 접대하는 신사 숙녀분들입니다.)
■ The Employee Promise
① At The Ritz-Carlton, our Ladies and Gentlemen are
the most important resource in our service commitment to our guests.
(우리 리츠칼튼의 직원들이야말로 고객에게 최고의 서비스를 제공하는 가장 중요한 자산이다.)
② By applying the principles of trust, honesty, respect, integrity, and commitment, we nurture and maximize talent to the benefit of each individual and the company.
(우리는 신뢰, 정직, 존경, 성실, 헌신의 원칙을 통해 개인의 재능과 회사의 이익을 극대화한다.)
③ The Ritz-Carlton fosters a work environment where diversity is valued, quality of life is enhanced, individual aspirations are fulfilled, and The Ritz-Carlton Mystique is strengthened.
(우리는 다양성이 존중되고, 삶의 질이 향상되며, 개인의 꿈이 실현되고,리츠칼튼의 고객감동신화가 꾸준히 실현될 수 있는 업무환경을 조성한다.)
■ Credo (리츠칼튼의 신조)
① The Ritz-Carlton is a place where the genuine care and comfort of our quests is our highest mission.
(우리의 최고미션은 고객에게 진정으로 편하고 안락한 공간을 제공하는 것이다.)
② We pledge to provide the finest personal service and facilities for our guest who will always enjoy a warm, relaxed, yet refined ambience.
(우리는 고객이 언제나 따뜻하고, 편안한 고 품격의 분위기를 즐길 수 있도록 고객 한 분 한 분에게 최고의 서비스와 시설을 제공할 것을 맹세한다.)
③ The Ritz-Carlton experience enlivens the senses, instills well-being, and fulfills even the unexpressed wishes and needs of our guests.
(리츠칼튼에서의 경험은 고객의 삶에 활기를 불어넣고, 참다운 웰빙을 깨닫게 해주며, 고객의 숨은 욕구와 희망까지 충족시켜줄 것이다.)
■ Service Values (고객 서비스 헌장)
I am proud to be Ritz-Carton.
“나는 리츠칼튼인으로써 자부심을 느낀다”
① I build strong relationships and create Ritz-Carlton guests for life.
(나는 리츠칼튼을 찾아 주신 고객과 돈독한 관계를 맺으며 평생고객을 만들고자 노력한다.)
②I am always responsive to the expressed and unexpressed wishes and needs of ours guests.
(나는 항상 고객의 요청사항은 물론, 고객이 직접 말하지 않는 소망까지도 알아차려 즉각 응대한다.)
③ I am empowered to create unique, memorable and
personal experience fore our guests.
(나는 고객의 가슴에 길이 남을 아주 특별하고 개성만점의 추억
창조한다.)
④ I understand my role in achieving the Key Success
Factors and creating The Ritz-Carlton Mystique.
(내 역할은 "핵심성공요인"을 이루어 내고 리츠칼튼의 고객감동
신화를 만들어 내는 데 있다.)
⑤ I continuously seek opportunities to innovate and
improve The Ritz-Carlton experience.
나는 끊임없이 고객의 경험을 향상시키고 개혁할 방법을 찾는
다.)
⑥ I own immediately resolve guest problems.
(나는 주인의식을 갖고 고객의 문제를 즉각 해결한다.)
⑦ I create a work environment of teamwork and lateral
service so that the needs of our guests and each other are
met.
(나는 고객의 요구와 우리의 서비스가 잘 합치될 수 있도록 팀워
크와 수평적인 인간관계가 사랑 있는 업무환경을 창조한다.)
⑧ I have the opportunity to continuously learn and grow.
(나는 스스로 끊임없이 배우고 성장할 기회를 갖는다.)
⑨ I am involved in the planning of the work that affects
me.
(내게 영향을 주는 업무와 관련된 계획은 반드시 숙지한다.)
⑩ I am proud of my professional appearance, language and
behavior.
(나는 프로페셔널 한 용모와 말투, 태도에 자부심을 느낀다.)
⑪ I protect the privacy and security of our guests, my
fellow employees
and the company's confidential information and assets.
(나는 고객의 사생활과 안전은 물론, 동료 종업원들과 회사의 기
밀정보와 자산을 보호한다.)
⑫ I am responsible foe uncompromising levles of
leanliness and creating a safe and accident-free
environment.
나는 청결을 최우선으로 하며 안전제일의 환경을 창조한다.)
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