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모든 마케터와 경영인들의 화두는 무엇을 보고 내일을 알 수 있을 것인가? 이다. 오늘 기업이 성장하거나 이익을 냈다고 해도 한치앞을 내다볼 수 없는 내일의 살 얼음판은 여전히 존재하기 때문이다. 그러한 까닭에 많은 경영인들이 크게 실수하지 않으면서 어제와 같은 오늘의 경영을 하게 마련이다. 이것은 마치 무색무취 가스에 노출이 되는 것과 같아서 위험을 감지할 수 없어 안전한것처럼 느껴지지만 기업은 조금씩 무너져가고 있는 것이다. 그래서 가스회사는 사람들이 가스 노출을 탐지할 수 있도록 특정향을 집어 넣는것처럼 기업 도한 이러한 가스 탐지향을 개발 정착해야 한다.
베인앤컨설팅과 프레드 라이켈트(Frederick F. Reichheld)는 쉽고 간단하면서도 기업의 미래 성장을 가늠해 볼 수 있는 순추천고객지수(NPS, Net Promoter Score)를 고안해 냈다. 순추천고객지수는 소비자에게 "우리 기업 또는 브랜드를 친구나 동료들에게 추천하겠습니까?" 라는 질문에서 출발한다. 10점 척도를 사용해 전혀 추천할 의사가 없는 고객은 0점을, 반드시 추천하겠다는 고객은 10점을 체크하게 한다. 0~6점의 응답은 비추천고객(Detractor)으로, 7~8점은 만족고객(Passively Satisfied)으로, 9~10점 고객은 추천고객(Promoter)으로 분류한다. 순추천고객지수(NPS)계산은 추천고객 비율을 비추천고객 비율로 뺀 수치이다.
가령 100명의 소비자에게 조사를 했더니 추천고객이 50%이고, 중립고객이 30% 그리고 비추천 고객이 20%라면 순추천고객지수는 50%에서 20%를 뺀 값인 30%이다.
순추천고객지수의 장점은 지금까지 수행해 온 수 많은 툴 - (고객만족도, 고객충성도, 고객확보율, 고객 유지율, 고객 수익성) 들이 복잡하고 비용과 기간이 많이 걸리며 기업의 성장 척도로써 신뢰도에 문제가 있는 것에 비해 간단하면서도 기업의 성장을 잘 대변해 준다는 점이다. 그렇게 된다면 시장거래관계에서 시장조사, 수요예측, 판매경로의 설정, 가격정책, 상품의 물리적 취급, 경쟁대책이 수립될것임을 의심치 않으며 각종 활동 전체에 관련된 정책이나 예상 등의 계획 수립도 가능하게 되는 것이다.
고객분류는 예상고객, 잠재고객, 고객, 충성고객 그리고 추천고객으로 나뉜다. 기업의 마케팅 커뮤니케이션 활동은 현재의 고객 상태를 파악해서 이를 한단계 위로 높이는 활동이 주 목적이 된다. 고객 분류에서 가장 중요한 고객 집단은 두말할 나위없이 브랜드를 대변하고 부정적인 소비자들에게 옹호해주고 다른 소비자들에게 추천해 주는 추천고객이다. 하지만 기업들은 추천고객보다는 충성고객에 대해 집착했던 것이 사실이다. 이유인즉슨, 충성고객 파악은 구매이력을 트랙킹하여 브랜드 구매를 얼마나 최근에, 얼마나 자주, 얼마나 많은 돈을 썼는지 파악하는 RFM(Recency, Frequency, Monetary) 분석을 사용했기 때문에 충성 고객을 파악했을지는 모르지만 추천고객을 선별할 수 있는 방법은 없었던 것이다. 이에 따라 기업의 마케팅 커뮤니케이션 활동도 충성고객에 몰입할 수 밖에 없을 것이다.
출처 : 창업넷
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