home > 고객마당 > 정보자료실 제목 출처 첨부파일 첨부파일이 없습니다. 이미지파일 이미지파일이 없습니다. 비밀번호 내용 고객만족 경영의 포커스 1. 고객의 만족도를 지표화 하는 경영고객만족 경영의 최대의 특징은 기업활동을 고객의 눈으로 평가하고 정량화해서 앞으로의 경영에 지표로 삼는 점에 있다. 그러기 위해서는 고객만족도 측정의 시스템화가 관건이 된다. 이 측정도는 상품개발을 위한 니즈서베이 (Needs Survey)와는 기본적으로 다르다. 자신들의 가설에 기초해서 알고 싶은 항목만을 내걸고 조사하는 것이 아니라 자사의 ‘노력도’를 고객에게 물어보는 것이다. 2. 제일선 사원층이 주체적으로 판단하고 실행하는 경영고객과 기업과의 접점을 관리하는 사람이 사원이다. 이들에 대해서는 정해진 매뉴얼 따위로 행동을 관리할 것이 아니라 어떻게 행동해야 할 것인가를 스스로 생각케 하는 것이 중요하다.따라서 고객의 만족을 향상시키는 것과 관련, 사원의 의욕이나 능력향상에 대한 자세를 다시 검토해야 할 필요성이 제기되었다. 고객이 느끼는 만족도는 기업과 고객이 만나는 접점에서의 인상에 의해 좌우된다. 그 접점에 있는것이 바로 일선 사원이다.따라서 고객과의 접점에 있는 사원 자신들의 일하는 방식과 사원들의 자주성을 이끌어내는 점이 고객만족 경영의 기본이다. 이때 중요한 것은 고객만족의 기준을 무엇으로 삼고 어떻게 판단하고 실행할 것인가 하는 원리원칙의 확립이다. 이것을 이해하고 기존의 룰이나 조직의 틀에 얽매이지 않게 하는 발상과 실천력을 가진 인재집단을 만드는 것이 중요하다. 3. 관리자와 사원층이 탁월한 커뮤니케이션으로 유지되는 경영고객만족 경영의 관리자는 지령자가 아니라 리더이다. 사람을 조직이나 절차에 예속시키는 것이 아니라 독창적인 사고방식이나 인간성을 도출하여 그것을 업무에 반영시키도록 부하를 지원 (Support)하는 역할이다.따라서 관리자는 부하자신이 적절한 판단을 하면서 행동할 수 있도록 평소 고객만족을 위한 판단이나 행동의 좋은 기준과 사례를 끊임없이 설명해 주고, 실행할 수 있도록 지도·지원해 주어야 한다. 4. 경영자 주도의 고객만족 - 문화를 창조하는 경영고객만족 경영에 있어서 경영자는 지금까지보다 더욱 현장 가까이 있어야 한다.고객의 소리를 스스로 듣기 위해 노력해야 한다. 고객의 만족,특히 타사에 없는 만족을 창출해내기 위해 현장을 부지런히 둘러보고, 고객을 만나고, 인사를 나누고 이야기를 귀담아 듣는 기회를 늘려 가야 된다.고객만족 경영에서는 경영자도 현장으로 나오도록 요구한다. 그리고 고객의 만족을 자기 가치관의 중심이 되도록 사원들에게 끊임없는 유무형의 메시지를 보내야 한다.   자료:에듀이즈